Por Diego La Delfa Cabelleira
OAB/RS 68.703

Em período de férias e Carnaval, é por ter conhecimento dos seus direitos como consumidor nas viagens.

Primeiramente, é bom definir quem é o consumidor e o fornecedor (de produtos e serviços). O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) define o consumidor, em seu artigo 2º, como aquele que compra um produto ou que contrata um serviço, com o objetivo de satisfazer suas necessidades ou de sua família.

Já o fornecedor, segundo o artigo 3º daquele Código, seria qualquer “pessoa física ou jurídica (empresa), pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.” Ou seja, é vende ou presta um serviço.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) serve para garantir os seus direitos e os deveres do fornecedor. Em seu artigo 6º enumera dez direitos básicos do consumidor: 1. Proteção da vida e da saúde; 2. Educação para o consumo; 3. Liberdade de escolha de produtos e serviços; 4. Informação; 5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva; 6. Proteção contratual; 7. Indenização; 8. Acesso à Justiça; 9. Facilitação da defesa dos seus direitos; e 10. Qualidade dos serviços públicos.

Os cuidados que o consumidor deve adotar quando for viajar começa com a revisão do carro. Procure uma oficina de sua confiança e solicite uma descrição detalhada dos problemas em seu carro, com as informações de peça trocadas e valor discriminado. Guarde para, futuramente, ter uma garantia e registro, caso tenha algum problema.

Quanto à hospedagem, é sugerido que o consumidor consulte em sites especializados, devendo observar as acomodações, localização e preço. No caso das acomodações, observar o que será disponibilizado, por exemplo, ar condicionado ou ventilador, frigobar, televisão, cofre, entre outros. A localização é importante, devendo observar se próximo a praia, centro, ou algum evento que pretende freqüentar. Em relação ao preço, verificar se há diferença entre pagamento a vista ou parcelado. Em alguns casos, há diferença entre sites de buscas e reserva direto com o hotel.

Se for fazer a busca por site, verifique a opinião de hóspedes anteriores.  Em alguns sites de reserva, há um campo onde os usuários podem dar nota e opinião sobre as acomodações, limpeza, atendimento, conservação do local.

Antes de reservar, observe as condições de cancelamento da reserva apresentada pelo hotel.

Nos casos de reserva por internet, se for feita por e-mail, guarde esse e-mail (imprima e leve se não tiver acesso pelo smartphone). Se for feito através do site (alguns hotéis tem essa opção), faça um print screen da tela, imprima e leve. É importante que tenha nesse e-mail ou impressão a acomodação (casal, solteiro, número de hospedes) e o valor a ser pago.

O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor regula a publicidade das ofertas, obrigando o fornecedor a cumprir com aquilo que foi ofertado, vinculando ao contrato que vier a ser realizado. No caso do hotel, este tem que cumprir com que foi ofertado no momento da reserva. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva (artigo 37 do CDC)

Caso o quarto disponibilizado não apresente as características da reserva, o consumidor tem três opções conforme o artigo 35 do CDC, falar com a recepção e exigir que eles disponibilizem o que foi oferecido; aceitar algum serviço (ou abatimento) compensatório; ou cancelar a reserva, sendo restituído o valor já pago e ressarcimento por algum prejuízo que vier a ter.

 Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
        I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
        II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
        III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

O hotel é responsável pelo extravio ou dano em sua bagagem. Mas você deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jóias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel e os devidos documentos corretamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e se seus pertences estiverem incluídos nesse roubo, você deve prestar queixa na Delegacia de Polícia mais próxima.

O hotel também é responsável pelos atos de seus funcionários (artigo 34 do CDC), então preste queixa. A direção do hotel tem o direito e dever de ter conhecido das atitudes de seus funcionários. Ainda, é responsável pelas condições de segurança e manutenção. Então, em caso de dano causado por falta de manutenção ou descuido da administração, o hotel responderá por esses danos, materiais ou morais.

Em caso de viagem de avião, caso o seu vôo tenha um atraso por mais de quatro horas, seja qual for o motivo, a empresa aérea deve acomodar o passageiro em outra companhia aérea ou restituir a quantia paga, nesse caso, ainda cabe indenização. Ainda, durante o período de espera, todas as suas despesas, como hospedagem, alimentação e transporte, são de responsabilidade da companhia aérea.

No seu destino, quando for retirar sua bagagem no setor de desembarque e não encontrar, procure o balcão da companhia aérea e informe o extravio. Lá deverá preencher um formulário e será indenizado caso a bagagem não seja encontrada. Há a possibilidade, de ação judicial, de receber uma indenização do pelos danos morais e físicos, além do extravio de bens de valor pessoal. É importante realizar uma relação do que leva em sua bagagem, podendo haver a possibilidade de pagar uma taxa, tendo o direito de receber de volta o valor todo de seus bens.

No caso de viagem por ônibus rodoviária, as empresas de ônibus também são responsáveis pelo extravio ou dano a bagagem, devendo indenizar. É importante ter o comprovante da bagagem (entregue no momento do despacho da mesma) e realizar a reclamação o quanto antes.

Ainda, no caso de viagem com ônibus rodoviário, em caso de acidente, a empresa tem o dever de prestar assistência imediata aos passageiros. Para ser indenizado, é recomendado que realize um boletim de ocorrência na polícia rodoviária estadual ou federal, dependendo da rodovia.

Ao adquirir a passagem, há possibilidade de ser com seguro ou sem seguro. A venda com seguro é uma recomendação do DNER (Departamento Nacional de Estradas de Rodagem), porém o fato de adquirir com ou sem seguro, não exime a responsabilidade da empresa de indenizar o passageiro pelos danos matérias e morais.

Caso opte em adquirir um pacote turístico, observe bem o que contempla o plano (transporte, translado, hotel, refeições), guarde folder/anúncio, leia o contato atentamente. Consulte amigos, familiares ou site de reclamação sobre essa agência. Se algo ocorrer, é bom ter testemunhas, então pegue contato de alguém após evento prejudicial.

Todas essas dicas são para aproveitar as férias e o Carnal sem transtornos.

E boa viagem.